e-Commerce fra multicanalità ed omnicanalità – Il cliente al centro

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Il tema della multicanalità ed omnicanalità nel mondo e-commerce è sempre più importante, vista l’evoluzione digitale in atto. L’offline dimostra ancora essere interessante, anche dai big del digital.

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Avrai sicuramente sentito che Amazon sta acquistando degli store fisici oppure che Zara a Londra ha creato un negozio senza camerini dove il cliente può andare a guardare i prodotti senza provali o acquistarli.

Diciamo che l’azienda o il cliente possono essere multicanali ed il consumatore può diventare omnicanale. Due concetti molto simili ma con delle differenze sottili.

Ma cosa significa omnicanalità e multicanalità?

Quando l’azienda diventa multicanale, significa che ha più di un canale di vendita. Per esempio? Un negozio che ha un punto vendita ma anche un sito e-commerce. Il cliente può decidere se acquistare in un canale o in un altro.

Freccia de vecttori diseñado por Freepik

Avere un modello di business che ti permetta di vendere online ed offline, è un’ottima strategia perchè i tuoi clienti hanno la possibilità di avere a disposizione informazioni sui tuoi prodotti sempre ed in qualsiasi luogo. Ovviamente si hanno dei limiti. Dove? Se tieni i due canali separati ti troverai a gestire due anagrafiche clienti, due magazzini e potresti creare confusione fra diversi listini e prezzi.

Adottando una strategia multicanale, il cliente è sempre più informato. Tutto ciò porta sempre di più ad un approccio cross-channel orientato verso la omnicanalità.

In poche parole…

Il cliente è al centro ed ha la possibilità di interagire sui vari canali da e per qualsiasi luogo. Iniziare il processo di acquisto in un canale per poi finirlo in un altro. Ma non solo. Anche i servizi offerti ed il supporto clienti cambiano.

Ma eccoti un esempio:

L’azienda Pippo srl vende magliette ed ha più sedi dislocate nel territorio. Mario è fuori città e capita in uno store di Pippo srl. Cosa può succedere a Mario?

  • Trova quello che sta cercando. Paga e torna a casa con il suo prodotto
  • Il prodotto che cerca non è presente in quello store. Mario può chiedere di farsi spedire a casa il prodotto oppure di poterlo ritirare nel punto vendita più vicino a casa sua.

Sono sicuro che avrai già visto alcuni servizi del tipo:

  • Possibilità di acquistare online e ritirare (o rendere) in negozio
  • Possibilità di usare un buono regalo online e/o in negozio

Come puoi immaginare i vantaggi sono tanti sia lato cliente che azienda. Infatti, avendo un’anagrafica condivisa sia offline che online puoi conoscere meglio il tuo cliente, le sue abitudini e le preferenze, oltre alla possibilità di una maggiore fidelizzazione.

Un cliente che opera su più di un tuo canale è molto più propenso all’acquisto.

In poche parole, conoscendo i dati demografici e di acquisto puoi definire un target migliore per poi usarlo a tuo vantaggio sia per il cliente stesso che per eventuali campagne di marketing.

e-commerce-multicanalita-omnicanalita

Molte aziende usano strategie di questo tipo. Per esempio, andando negli store di Bottega Verde, il venditore ha la possibilità di vedere i tuoi acquisti pregressi potendoti cosi consigliare al meglio. Un altro esempio importante è quello di Lanieri, che ha creato un servizio di sartoria digitale per i suoi prodotti. Dopo aver preso le misure, andando in un qualsiasi Atelier, il venditore sa le tue caratteristiche e sa aiutarti in base alle tue esigenze. Figo eh 😀

Ma passiamo anche ai contro. Una strategia omnichannel può portare dietro di se anche qualche problema:

  • Può essere più costosa, almeno inizialmente, in termini di investimento.
  • L’azienda deve avere un sistema di comunicazione interna efficiente
  • L’adottare di una strategia omninicanale porta ad avere un obbiettivo comune. Tutti devono essere informati e formati rispetto alle varie possibilità che si possono offrire.
  • Il tuo cliente diventa più esigente. Conosce meglio i tuoi prodotti e devi essere pronto a soddisfare le sue richieste senza rischiare di farti trovare impreparato. Lui sa quello che sta cercando (si spera ;))

Ma adesso arriva la parte più difficile? Come creare tutto ciò? E qui arriva il bello…servono gli strumenti adatti che riescano a far interagire al meglio i vari canali. Ma non solo…bisogna portare anche la mentalità e la visione dell’insieme verso un approccio multicanale. Credo che in parte, l’uso di app legate a smartphone e tablet miglioreranno sempre di più questa realtà, anzi, in un certo senso proprio lo smartphone diventa l’hub del cliente dove cercare e ricevere informazioni. E’ questo secondo me lo strumento da sfruttare e migliorare.

Sfondo de fotografie diseñado por Tirachard – Freepik.com

 

E te cosa ne pensi? Hai qualche esempio interessante da suggerirmi? Contattami nel mio canale Telegram oppure lasciami un commento.