e-Commerce fra multicanalità ed omnicanalità – Il cliente al centro

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Il tema della multicanalità ed omnicanalità nel mondo e-commerce è sempre più importante, vista l’evoluzione digitale in atto. L’offline dimostra ancora essere interessante, anche dai big del digital.

Avrai sicuramente sentito che Amazon sta acquistando degli store fisici oppure che Zara a Londra ha creato un negozio senza camerini dove il cliente può andare a guardare i prodotti senza provali o acquistarli.

Diciamo che l’azienda o il cliente possono essere multicanali ed il consumatore può diventare omnicanale. Due concetti molto simili ma con delle differenze sottili.

Ma cosa significa omnicanalità e multicanalità?

Quando l’azienda diventa multicanale, significa che ha più di un canale di vendita. Per esempio? Un negozio che ha un punto vendita ma anche un sito e-commerce. Il cliente può decidere se acquistare in un canale o in un altro.

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Avere un modello di business che ti permetta di vendere online ed offline, è un’ottima strategia perchè i tuoi clienti hanno la possibilità di avere a disposizione informazioni sui tuoi prodotti sempre ed in qualsiasi luogo. Ovviamente si hanno dei limiti. Dove? Se tieni i due canali separati ti troverai a gestire due anagrafiche clienti, due magazzini e potresti creare confusione fra diversi listini e prezzi.

Adottando una strategia multicanale, il cliente è sempre più informato. Tutto ciò porta sempre di più ad un approccio cross-channel orientato verso la omnicanalità.

In poche parole…

Il cliente è al centro ed ha la possibilità di interagire sui vari canali da e per qualsiasi luogo. Iniziare il processo di acquisto in un canale per poi finirlo in un altro. Ma non solo. Anche i servizi offerti ed il supporto clienti cambiano.

Ma eccoti un esempio:

L’azienda Pippo srl vende magliette ed ha più sedi dislocate nel territorio. Mario è fuori città e capita in uno store di Pippo srl. Cosa può succedere a Mario?

  • Trova quello che sta cercando. Paga e torna a casa con il suo prodotto
  • Il prodotto che cerca non è presente in quello store. Mario può chiedere di farsi spedire a casa il prodotto oppure di poterlo ritirare nel punto vendita più vicino a casa sua.

Sono sicuro che avrai già visto alcuni servizi del tipo:

  • Possibilità di acquistare online e ritirare (o rendere) in negozio
  • Possibilità di usare un buono regalo online e/o in negozio

Come puoi immaginare i vantaggi sono tanti sia lato cliente che azienda. Infatti, avendo un’anagrafica condivisa sia offline che online puoi conoscere meglio il tuo cliente, le sue abitudini e le preferenze, oltre alla possibilità di una maggiore fidelizzazione.

Un cliente che opera su più di un tuo canale è molto più propenso all’acquisto.

In poche parole, conoscendo i dati demografici e di acquisto puoi definire un target migliore per poi usarlo a tuo vantaggio sia per il cliente stesso che per eventuali campagne di marketing.

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Molte aziende usano strategie di questo tipo. Per esempio, andando negli store di Bottega Verde, il venditore ha la possibilità di vedere i tuoi acquisti pregressi potendoti cosi consigliare al meglio. Un altro esempio importante è quello di Lanieri, che ha creato un servizio di sartoria digitale per i suoi prodotti. Dopo aver preso le misure, andando in un qualsiasi Atelier, il venditore sa le tue caratteristiche e sa aiutarti in base alle tue esigenze. Figo eh 😀

Ma passiamo anche ai contro. Una strategia omnichannel può portare dietro di se anche qualche problema:

  • Può essere più costosa, almeno inizialmente, in termini di investimento.
  • L’azienda deve avere un sistema di comunicazione interna efficiente
  • L’adottare di una strategia omninicanale porta ad avere un obbiettivo comune. Tutti devono essere informati e formati rispetto alle varie possibilità che si possono offrire.
  • Il tuo cliente diventa più esigente. Conosce meglio i tuoi prodotti e devi essere pronto a soddisfare le sue richieste senza rischiare di farti trovare impreparato. Lui sa quello che sta cercando (si spera ;))

Ma adesso arriva la parte più difficile? Come creare tutto ciò? E qui arriva il bello…servono gli strumenti adatti che riescano a far interagire al meglio i vari canali. Ma non solo…bisogna portare anche la mentalità e la visione dell’insieme verso un approccio multicanale. Credo che in parte, l’uso di app legate a smartphone e tablet miglioreranno sempre di più questa realtà, anzi, in un certo senso proprio lo smartphone diventa l’hub del cliente dove cercare e ricevere informazioni. E’ questo secondo me lo strumento da sfruttare e migliorare.

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